Klantgericht ondernemen: luister je écht naar je klant, of denk je dat alleen maar?
We roepen als ondernemers graag dat we klantgericht zijn. Dat we meedenken, flexibel zijn en de wensen van onze klanten vooropstellen. Klinkt goed. Maar hoe klantgericht ben je eigenlijk als je ervan uitgaat dat je wel weet wat iemand wil? En waar ligt de grens tussen goede service en jezelf compleet voorbijlopen?
Ik moest daar onlangs aan denken na een nogal teleurstellende ervaring met een fotograaf. En nee, dit wordt geen klaagzang over fotografen. Het zette me vooral aan het denken over iets wat volgens mij iedere ondernemer zichzelf regelmatig zou moeten afvragen: ben ik daadwerkelijk bezig met wat mijn klant nodig heeft, of met wat ík denk dat mijn klant nodig heeft?
Een prachtig portfolio, maar waar bleef de klantgerichtheid?
Ik had een fotograaf op het oog. Al een hele tijd zelfs. Haar portfolio was werkelijk prachtig. Een heel eigen stijl, precies het soort beelden waar ik van houd.
Omdat ik voor mijn werk regelmatig met fotografen samenwerk, kijk ik misschien wat kritischer naar fotografie dan gemiddeld. Ik weet wat er mogelijk is en had voor mezelf een bepaalde sfeer voor ogen. Geen standaardplaatjes, maar iets unieks. Een intieme setting, met beelden die echt iets vertellen.
Dus ik stuurde haar een bericht via Facebook Messenger.
Het contact verliep niet bepaald vlot. Soms zat er behoorlijk wat tijd tussen de reacties, zelfs maanden. Nu snap ik best dat je als ondernemer niet iedere dag je Messenger opent. Maar goed, de antwoorden kwamen uiteindelijk en we prikten een datum. Zes maanden later.
Geen probleem. Ik had bewust voor deze fotograaf gekozen en was bereid te wachten.
Tijdens mijn aanvraag had ik al verteld dat ik iets anders zocht dan een doorsnee fotoshoot. Een specifieke sfeer, een intiemere setting. Ik had mijn ideeën nog niet helemaal uitgewerkt, maar met zes maanden voorbereidingstijd leek me dat ook niet nodig. Bovendien verwachtte ik dat we daar samen nog over zouden sparren.
Ze vroeg alleen niet door.
Geen vragen over de sfeer. Geen voorbeelden. Geen telefoontje om mijn wensen te bespreken. Wel de toezegging dat er later een voorstel voor tijdstip en locatie zou volgen.
En toen bleef het stil.
De Brunssummerheide. Serieus?
Een paar weken voor de fotoshoot had ik nog altijd niets gehoord. Dus stuurde ik zelf maar weer een berichtje. Of ze inmiddels een locatie in gedachten had?
Haar voorstel: de Brunssummerheide.
Dan kon ik mijn honden meenemen en konden we buiten in het zand fotograferen.
Begrijp me niet verkeerd. De Brunssummerheide is prachtig. Ik wandel er graag. Maar voor mij is het ook een van de bekendste en meest voor de hand liggende fotolocaties in de regio.
En dat was nu juist níét waar ik naar op zoek was.
Ik had gevraagd om iets unieks. Een intieme setting. Een bepaalde stijl. Niet om een standaardfotoshoot met mijn honden op de hei.
Misschien had zij er prachtige beelden kunnen maken. Daar twijfel ik niet eens aan. Maar dat was het punt niet.
Ze had niet onderzocht wat ik bedoelde met uniek en intiem. Ze had zelf ingevuld wat waarschijnlijk wel leuk zou zijn.
Uiteindelijk besloot ik de fotoshoot af te zeggen.
Jammer, want ik had me er maanden op verheugd. En ik had haar niet voor niets uitgekozen.
Natuurlijk had ik zelf ook concreter kunnen zijn. Ik had voorbeelden kunnen sturen, mijn ideeën verder kunnen uitwerken of eerder aan de bel kunnen trekken. Maar juist omdat ik een professional inhuurde vanwege haar specifieke expertise, verwachtte ik dat zij me zou helpen om die ideeën vorm te geven.
Een telefoontje van een kwartier had waarschijnlijk al een wereld van verschil gemaakt.
Klantgerichtheid begint met vragen stellen, niet met aannames
Wat me vooral verbaasde, was niet eens het locatievoorstel. Het was het ontbreken van de vragen die eraan vooraf hadden moeten gaan.
Wat bedoel je precies met intiem? Welke beelden spreken je aan? Wat wil je absoluut niet? Waarvoor wil je de foto’s gebruiken? Welke sfeer moet erin zitten?
Dat zijn geen ingewikkelde vragen. Maar ze maken wel het verschil tussen iets uitvoeren en iemand écht begrijpen.
En eerlijk is eerlijk: dit gebeurt in veel meer branches.
Een tekstschrijver die meteen begint te schrijven zonder te vragen wie de doelgroep is. Een vormgever die een ontwerp maakt op basis van wat hij zelf mooi vindt. Een webbouwer die een standaardindeling gebruikt terwijl de klant een heel ander doel voor ogen heeft.
We hebben allemaal onze eigen werkwijze, ervaring en voorkeuren. Logisch ook. Maar ervaring kan soms een valkuil worden. Je hebt iets al honderd keer gedaan, dus denkt bij aanvraag honderd-en-één dat je het antwoord ook wel weet.
Routine is handig. Totdat je vergeet dat iedere klant een ander verhaal heeft.
Maar klantgericht zijn betekent ook niet dat je iedereen eindeloos moet helpen
Er is namelijk nog een andere kant.
Ik ken een onderneemster die ontzettend veel kennis heeft van bepaalde medische aandoeningen. Ze schrijft daar uitgebreide blogs over, deelt haar expertise en wordt daardoor goed gevonden via Google.
Precies wat je als ondernemer met je content wilt bereiken, zou je denken.
Alleen gebeurt er iets anders.
Mensen lezen haar blogs en nemen vervolgens contact op. Via e-mail, telefonisch, soms zelfs met foto’s erbij. Ze willen weten wat ze hebben, wat ze moeten doen en of zij kan helpen.
En omdat ze veel kennis heeft en mensen graag verder helpt, neemt ze daar de tijd voor.
Soms behoorlijk veel tijd.
Maar hier zit het probleem: ze verkoopt helemaal geen producten of diensten waarmee ze deze medische problemen kan behandelen of oplossen.
De bezoekers vinden dus wel hun weg naar haar website, maar worden niet automatisch potentiële klanten. Ondertussen besteedt zij uren aan vragen die buiten haar eigenlijke dienstverlening vallen.
Dat is natuurlijk aardig. En menselijk. Maar is het ook verstandig ondernemerschap?
Bij medische vragen speelt bovendien mee dat algemene kennis delen iets anders is dan individuele klachten beoordelen. Juist daar is het belangrijk om mensen naar de juiste zorgprofessional te verwijzen.
Wanneer wordt klantgerichtheid gratis dienstverlening?
Ik denk dat veel ondernemers dit herkennen. Je wilt behulpzaam zijn. Je wilt iemand niet teleurstellen. En misschien denk je ook: wie weet levert het later nog iets op.
Dus geef je nog wat extra advies. Beantwoord je nog een vraag. Denk je nog even mee. En voor je het weet ben je een halfuur verder met iets waar geen opdracht tegenover staat.
Eén keer is dat natuurlijk geen ramp. Sterker nog, ik geloof dat oprechte behulpzaamheid een belangrijk onderdeel is van goed ondernemerschap.
Maar als je structureel tijd weggeeft aan mensen die niet tot je doelgroep behoren, of aan vragen die niets met je diensten te maken hebben, wordt het een ander verhaal.
Je kunt ontzettend klantvriendelijk zijn en tegelijkertijd een grens trekken.
Bijvoorbeeld door iemand kort op weg te helpen, een betrouwbare bron aan te reiken of door te verwijzen naar een professional die wél de juiste hulp kan bieden.
Je hoeft niet iedere vraag zelf op te lossen om iemand goed geholpen te hebben.
En je hoeft ook niet voor iedere vraag een verdienmodel te bedenken. Soms mag het antwoord gewoon zijn: dit valt buiten mijn expertise of dienstverlening.
De ondernemersmindset: tussen het minimale doen en te veel geven
Dat is volgens mij precies waar de uitdaging zit.
Aan de ene kant heb je ondernemers die vooral vanuit hun eigen proces denken. Ze leveren wat is afgesproken, kiezen de gebruikelijke oplossing en vinden dat ze daarmee prima werk leveren.
Aan de andere kant heb je ondernemers die blijven geven. Die eindeloos meedenken, extra werk oppakken en hun eigen grenzen steeds een stukje verder opschuiven.
Allebei kunnen ze zichzelf daarmee tekortdoen.
De eerste ondernemer kan klanten verliezen omdat ze zich niet gehoord voelen. De tweede kan klanten of hulpvragers juist zo veel ruimte geven dat er nauwelijks tijd overblijft voor betaald werk.
Klantgerichtheid vraagt dus om meer dan vriendelijk zijn of goed werk leveren. Het vraagt om een bepaalde mindset. Een waarin je nieuwsgierig blijft naar de ander, maar ook kritisch kijkt naar je eigen rol.
Een paar vragen die ik mezelf als ondernemer daarbij wil blijven stellen:
Luister ik echt, of vul ik iets in? Heb ik voldoende doorgevraagd voordat ik met een oplossing kom?
Is dit wat de klant nodig heeft, of wat ik gewend ben te leveren? Mijn standaardwerkwijze hoeft niet voor iedereen de beste te zijn.
Waar houdt mijn dienstverlening op? Help ik iemand vooruit of neem ik structureel werk op me dat niet bij mijn aanbod hoort?
Wat levert mijn extra inzet op? Niet alles hoeft direct geld op te leveren, maar het moet wel een bewuste keuze zijn.
Zou ik zelf tevreden zijn met deze aanpak? Een ongemakkelijke, maar vaak verhelderende vraag.
Goed luisteren is niet hetzelfde als overal ja op zeggen
Misschien is dat wel de belangrijkste les die ik uit beide situaties haal.
Die fotograaf had geen zes maanden nodig om mijn wensen te begrijpen. Waarschijnlijk was een goed gesprek voldoende geweest.
En die andere onderneemster hoeft niet urenlang gratis advies te geven om te laten zien hoeveel kennis ze heeft. Soms is een vriendelijk maar duidelijk antwoord voldoende.
De een had iets méér moeten doen. De ander mag misschien juist iets mínder doen.
Dat lijkt tegenstrijdig, maar volgens mij draait het om hetzelfde: weten wat iemand van je vraagt, wat jij daadwerkelijk kunt bieden en waar de grens ligt.
Ook voor mezelf is dat een goede reminder. Want ik kan prima kritisch naar een andere ondernemer kijken, maar dat betekent niet dat ik zelf nooit aannames doe of ergens te veel tijd in steek.
Klantgericht ondernemen is niet de klant altijd zijn zin geven. Het is de moeite nemen om te begrijpen wat iemand nodig heeft, en vervolgens eerlijk zijn over wat jij daarin kunt betekenen.
Misschien moeten we onszelf daarom wat vaker afvragen: ben ik écht klantgericht bezig, of ben ik vooral heel druk met mijn eigen idee van goede service?
Want daartussen zit nogal een verschil.
