De leukste social media fails
Als ondernemer wil je klanten ook via social media bereiken. Je boodschap is dan niet eenzijdig, zoals bij gewone reclame, waardoor reacties soms niet erg subtiel zijn. De scheidslijn tussen succes of een complete #fail is vaak dun. Een onhandige reactie kan dodelijk zijn voor je onderneming, terwijl een goed gekozen campagne tot grote successen leidt. We zetten een aantal tips en voorbeelden op een rijtje, zodat jij die grote #fail voorkomt.
Door: Bertine Peeters
Waarom webcare
UPC was de eerste onderneming in Nederland met een afdeling voor social media beheer, waarmee zij hun digitale klaagmuur tot servicedienst veranderden. Hoe? Door gevat en snel te reageren op vragen en klachten. Webcare noemden ze het bewaken en verzorgen van hun online reputatie. Webcare werd later uitgebreid met luisteren en beantwoorden van vragen. Veel ondernemingen hebben een eigen afdeling webcare of besteden deze werkzaamheden uit.
#Fail of #Viral
Naast geluk, heb je voor een viral campagne ook skills nodig. Centraal beheer speelde in 2015 slim op Koningsdag in en de campagne ging viral, net zoals vele andere campagnes van deze verzekeraar.
Restaurant Le Coquerie pakte het minder handig aan met een arrogante reactie op Facebook. Ze scoorden geen punten en werden publiekelijk aan de digitale #fail-schandpaal genageld.
Rita Ora maakte een inschattingsfoutje toen ze aankondigde dat ze bij 100.000 retweets haar nieuwe song zou uitbrengen. Slechts 2.000 fans retweeten haar bericht, waarna ze snel verklaarde dat ze gehackt was.
Wat werkt wel? Een creatief concept met een korte authentieke boodschap zijn dé ingrediënten voor social media succes.
Webcare, who cares? Jij!
Neem elke reactie serieus
Een klacht of reactie is een kans/gratis advies/cadeautje. Ga serieus erop in en bestempel je klant niet als zwangere zeurpiet zoals Jetset Sushi deed. Na hun onsportieve reactie kregen ze honderden hilarische, maar negatieve beoordelingen. Uiteindelijk haalden ze de Facebookpagina offline, hoe het nu met dit restaurant gaat is niet bekend…
Kom scherp uit de hoek
Voor de gevatte durfal is een scherpe reactie een manier om goodwill te kweken. Veel grote ondernemingen reageren met een knipoog op vragen of opmerkingen waarop best met een grapje gereageerd kan worden, zoals PostNL liet zien.
Reageer snel
Zorg dat je Facebookpagina altijd wordt beheerd, ook ’s avonds en in het weekend. Terwijl jij druk aan het werk bent in je zaak, wordt anders op Facebook je reputatie verbouwd.
Ga in gesprek
Reageer eerlijk en transparant op vragen of opmerkingen en sorry zeggen mag, niets mis mee. Vraag eventueel om contact via een persoonlijk bericht. Laat je menselijk gezicht zien en reageer met je naam.
Spelling en grammatica
Spellings- of grammaticafouten zijn natuurlijk not-done en kunnen rekenen op een eervolle vermelding op de diverse social media kanalen.
Dat geldt uiteraard ook voor offline foutjes:
Is social mediabeheer niet jouw ding, of heb je er gewoonweg te weinig tijd voor? De dames van Lettergeniek nemen het graag van je over zonder dat jouw klanten dat merken. Neem hier contact op.
